Amazonカスタマーサービス、本当に「対応が悪い」？電話が繋がらない時の賢い対処法

Amazonで困ったことがあった時、まず思い浮かぶのがカスタマーサービスへの問い合わせですよね。「でも、Amazonのカスタマーサービスって、対応が悪いって聞くし、電話もなかなか繋がらないって…」と、問い合わせる前から諦めてしまっている方もいるかもしれません。

たしかに、Amazonのカスタマーサービスには賛否両論の声がありますが、それは「対応が悪い」というよりは、「適切な方法で問い合わせできていない」ことが原因の場合も少なくありません。今回は、Amazonカスタマーサービスに対するよくある不満の声と、電話が繋がりにくい時の賢い対処法、そしてスムーズに問題を解決するための秘訣を詳しくご紹介します。

「対応が悪い」「電話が繋がらない」と感じる理由とは？

Amazonカスタマーサービスに対して「対応が悪い」「電話が繋がらない」といった声が聞かれるのは、主に以下のような理由が考えられます。

1. 電話へのアクセスが分かりにくい・つながりにくい

Amazonのカスタマーサービスは、基本的にウェブサイトやアプリからのチャット・メール問い合わせを推奨しています。そのため、直接電話番号を探すのが難しかったり、電話リクエストのボタンが特定の問い合わせ内容でしか表示されなかったりすることがあります。

また、24時間365日対応しているものの、**アクセスが集中する時間帯（昼間や夕方など）**には、電話が繋がりにくくなることがあります。

2. AIチャットボットが一次対応するため

問い合わせの初期段階では、AIチャットボットが自動で質問に回答します。簡単な問題であればAIで解決できますが、複雑な問題や個別の状況によっては、AIでは解決できず、オペレーターに繋がるまでに時間がかかったり、たらい回しに感じたりすることがあります。

3. オペレーターの質や日本語の問題

稀に、オペレーターの対応に不満を感じる声や、外国籍のオペレーターによる日本語の理解度や発音の壁で、スムーズなコミュニケーションが取れないと感じるケースもあります。担当者によって対応にばらつきがあると感じる人もいるようです。

4. 問題の複雑性や解決の難しさ

Amazonは非常に多くの商品やサービスを提供しており、問題の内容が多岐にわたります。出品者側の問題や配送業者側の問題など、Amazonカスタマーサービスだけでは即座に解決できないケースもあり、その場合、他の部署への確認や上申が必要となり、解決までに時間がかかることがあります。

電話が繋がらない時の賢い対処法とスムーズな解決の秘訣

「電話が繋がらない…」と諦める前に、以下の方法を試してみましょう。

1. まずは「チャット」や「Eメール」を活用する

Amazonは、ウェブサイトやアプリからのチャット・Eメール問い合わせを推奨しています。

• チャット: リアルタイムでやり取りができ、テキストでやり取りするため履歴が残りやすいメリットがあります。AIで解決しなくても、その後のオペレーター対応にスムーズに移行できることが多いです。「オペレーター」と入力すると、直接担当者に繋がることもあります。
• Eメール: 返信までに時間がかかりますが、自分の状況を整理して詳しく伝えたい場合や、電話での会話が苦手な方におすすめです。

アクセス方法:

Amazonのウェブサイトまたはアプリから、「アカウント&リスト」→「ヘルプ」→「Amazonカスタマーサービス」→「さらにサポートが必要な場合」→「カスタマーサービスに連絡」へと進み、該当する問い合わせ内容を選択すると、チャットや電話リクエストの選択肢が表示されます。

2. 電話が繋がりやすい時間帯を狙う

もし電話での会話を希望するなら、アクセスが集中しにくい時間帯を狙ってみましょう。

• 早朝（午前中早い時間）
• 深夜帯
• 祝日の午前中（休日でも普段よりアクセスが少ない場合がある） これらの時間帯は比較的繋がりやすい傾向があると言われています。

3. 問い合わせ内容を具体的に準備する

問い合わせる前に、状況を整理しておきましょう。

• 注文番号: 必ず手元に用意しましょう。
• 問題の概要: 何に困っているのか、具体的に。
• これまでの経緯: 自分で試したことや、過去のやり取りがあれば伝える。
• 希望する対応: 返金、交換、調査など、どうしてほしいのか明確に伝える。 具体的であればあるほど、オペレーターも状況を早く把握し、的確な対応をしてくれます。

4. 「〇〇の件で」と簡潔に伝える

電話が繋がったら、まず「〇〇の件でお電話しました」と簡潔に用件を伝えます。例えば「届いた商品が破損していた件で」「注文した商品が届かない件で」など、具体的な内容を冒頭で伝えるとスムーズです。

5. 必要であれば、忍耐強く、丁寧に伝える

もしオペレーターの日本語が聞き取りにくいと感じたり、話が通じにくいと感じたりしても、感情的にならず、ゆっくりと、丁寧に、繰り返し伝えることを心がけましょう。それでも解決しない場合は、上席への交代を依頼する選択肢も検討できます。

6. 問題が解決しない場合は外部機関も検討

Amazonカスタマーサービスとのやり取りで、どうしても問題が解決しない、納得できない場合は、消費生活センターなど、公的な相談窓口に相談することも可能です。

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最後に

Amazonのカスタマーサービスは、確かに改善の余地があると感じる点も指摘されていますが、多くの問題は適切な方法で問い合わせることで解電話が繋がらないと焦る気持ちも分かりますが、まずはチャットやEメールから試す、繋がりやすい時間帯を選ぶ、そして問い合わせ内容を事前に整理しておくなどの工夫をすることで、スムーズな解決へと繋がるでしょう。

上手にカスタマーサービスを活用して、快適なAmazonでのショッピングを楽しんでくださいね。